Antara Intuisi dan Analisis

“Mari kita belajar dari pelayanan bank-bank di Singapura… baik teller maupun customer service officernya-nya ramah dan bersahabat. Makanya kepuasan pelanggan disana jauh lebih baik dari kita,” demikian nasehat dari seorang direktur bank beberapa tahun lalu. Dari diskusi ruang rapat yang membahas perbaikan kualitas layanan, konsultan GML membantu bank tersebut merancang  studi banding ke tiga bank terbesar di Singapura. Studi tersebut bertujuan mengidentifikasi pendorong utama kepuasan pelanggan sekaligus memvalidasi pemikiran direktur tersebut.

Hasil studi rupanya tidak sepenuhnya mendukung pernyataan sang direktur. Sekitar dua puluh senior manager dipimpin oleh direktur bank berpartisipasi sebagai mystery shopper dengan dibekali checklist untuk mengevaluasi kualitas layanan dari berbagai aspek: keramahan, keakurasian, ketepatan waktu, kemudahan, dan infrastruktur pendukung layanan. Serangkaian analisis data yang dilakukan menunjukkan bahwa bank di negara singa tidak menunjukkan keramahan yang lebih baik. Banyak pemberi layanan yang bahkan tidak melakukan eye-contact atau memberi senyuman kepada nasabah. Namun ada satu hal yang dilakukan oleh para frontliners tersebut dengan sangat baik. Mereka bekerja dengan sangat cepat dan akurat.

Pembelajaran dari studi GML di atas tidak bermaksud meremehkan pentingnya keramahan layanan di Indonesia karena setiap budaya memiliki keunggulan layanan yang berbeda. Learning lesson yang utama adalah bahwa intuisi bisnis yang dimiliki oleh seorang praktisi bisnis yang sangat berpengalaman sekalipun bisa salah.

Reviu atas fakta yang ada dengan cara mengumpulkan data dan menganalisisnya merupakan cara yang paling efektif untuk memvalidasi intuisi bisnis. Dari hasil analisis studi banding, direktur bank tersebut akhirnya menata ulang prioritas utama dalam rencana kerja perbaikan kualitas layanan.

            Banyak petinggi perusahaan percaya dengan mantra yang diucapkan oleh Michael Porter “only what gets measured, gets managed, gets done.” Mereka menerapkan sistem atau metoda manajemen untuk mengumpulkan data. Marketing intelligence, business intelligence, Balanced Scorecard, Management by Objective, Key Performance Indicator (KPI) systems adalah beberapa kata popular yang mencerminkan aliran kepercayaan berbasis data.

Sayangnya pengumpulan data sering tidak dimanfaatkan dengan optimal. Reviu atas data atau pencapaian kinerja sering hanya dilakukan dengan memantau hijau, kuning atau merahnya indikator kinerja atau deviasi terhadap pencapaian. Tidak jarang perusahaan juga hanya melakukan reviu setahun sekali sehingga tidak dapat mengantisipasi masalah yang muncul.

            Kasus Store 24 merupakan contoh tentang lemahnya budaya analisis. Store 24 adalah sebuah jaringan minimarket yang memiliki ratusan toko yang tersebar di Amerika. Manajemen Store 24 menerapkan strategi pelayanan baru bertajuk “melarang kebosanan.” Berupaya menciptakan pengalaman berbelanja yang funky, pelayan toko diminta berkostum badut untuk melayani sekaligus menghibur para pembeli. Hasilnya tidak sesuai dengan harapan. Dua tahun setelah penerapan, penjualan mengalami penurunan drastis sehingga strategi tersebut harus dirubah.

Beberapa tahun setelah kejadian, beberapa peneliti bisnis dari Harvard Business School mencoba mempelajari apakah antisipasi kegagalan strategi di Store 24 sebenarnya bisa dilakukan lebih awal. Para peneliti Harvard melakukan analisis atas data terkait tingkat penjualan selama dua tahun dan tingkat penerapan strategi yang baru. Hasil menunjukkan bahwa korelasi negatif telah terlihat secara jelas dalam kurun waktu satu tahun sejak strategi awal diterapkan. Artinya dalam dua belas bulan saja, data telah menunjukkan bahwa semakin rajin para pelayan toko mencoba menghibur pelanggan, semakin rendah tingkat penjualan toko tersebut. Selayaknya Store 24 dapat mengurangi kerugian di tahun kedua jika mereka mereviu data dengan rutin dan disiplin.

Intuisi bisnis adalah cara yang cepat dalam menyelesaikan masalah. Ketika risiko dari kegagalan suatu tindakan tidak terlalu besar, maka intuisi dapat digunakan. Namun ketika risiko dari suatu tindakan atau strategi yang ingin diambil cukup besar, maka analisis berbasis fakta dibutuhkan. Terlebih, intuisi bisnis susah untuk diturunkan dalam suksesi kepemimpinan, namun kemampuan menganalisis adalah kompetensi yang bisa dikembangkan.

Antara Intuisi dan Analisis

Suwardi Luis – CEO, GML Performance Consulting

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *