Ketidakjelasan Pelayanan Yang Berujung Pada Kekecewaan Pelanggan

Sepasang calon pengantin hampir batal menikah akibat ulah perancang busana yang tidak dapat memberikan kepastian untuk penyelesaian baju pernikahan mereka seperti yang telah dijanjikan sebelumnya. Kekecewaan mereka bertambah karena bahan untuk baju pernikahan yang mereka pesan juga tidak sesuai dengan yang telah disepakati. Tidak hanya itu, si perancang busana juga belum bisa mengerjakan pesanan dari calon pengantin dikarenakan butiknya sedang direnovasi. Akhirnya pasangan calon pengantin itu memutuskan untuk tidak melanjutkan pengerjaan baju pengantin mereka.

Perancang busana yang telah mengecewakan pasangan calon pengantin pada kisah ini, dapat diibaratkan sebagai sebuah perusahaan yang tidak bisa memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggannya. Akibatnya, pelanggan menjadi kecewa dan dapat memutuskan untuk tidak menggunakan kembali produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Kembali ke cerita di awal, pada akhirnya calon pengantin tersebut pindah ke butik lain yang direkomendasikan oleh temannya. Di butik lain ini, baju pernikahan mereka dapat selesai sesuai dengan waktu yang disepakati dan mereka sangat puas akan hasil yang dibuat karena sesuai dengan desain, bahan dan ukuran yang telah disepakati. Dengan rasa penasaran dan puas akan pelayanan dari pemilik butik, mereka menanyakan ke pemilik butik mengenai cara pengerjaan baju pengantin yang bisa sesuai dengan keinginan pelanggan.

Pemilik butik yang sekaligus perancang busana di butik itu menyampaikan bahwa ia sangat memperhatikan setiap proses pengerjaan baju yang dikerjakan oleh para penjahitnya. Pemilik butik selalu menjaga konsistensi dari setiap proses tahapan pengerjaan baju yang dijahit agar sesuai seperti yang sudah ia tentukan. Selain itu, apabila terdapat pesanan yang harus selesai lebih cepat dari pemesanan yang biasanya, maka pemilik butik akan melihat terlebih dahulu berdasarkan bahan yang digunakan, tingkat kesulitan, dan waktu penyelesaian yang diinginkan pelanggan.

Perilaku pemilik butik yang sangat memperhatikan setiap proses pengerjaan baju pengantin yang dipesan oleh pelanggannya bisa menjadi cermin bagi perusahaan yang ingin mendapatkan kepuasan dari pelanggan. Kesepakatan pemilik butik dengan pelanggan baik dari jenis bahan, desain, dan lama pengerjaan merupakan contoh dari SLA (Service Level Agreement) eksternal yang diterapkan oleh pemilik butik. Tidak hanya penerapan SLA eksternal saja, pemilik butik juga menerapkan SLA internal antar karyawan pada proses pengerjaan bahan, penjahitan pakaian sampai penyelesaiannya.

Banyak perusahaan saat ini masih beranggapan bahwa SLA hanya perlu diterapkan untuk pelanggan eksternal saja. Padahal pencapaian SLA eksternal sangat tergantung dari kelancaran proses-proses yang dilakukan di internal perusahaan. SLA eksternal yang mengacu kepada proses utama atau output perusahaan dapat digunakan acuan dalam pembuatan SLA di internal perusahaan, antar unit-unit kerja yang saling terkait dalam menghasilkan output ke pelanggan. Dengan adanya SLA internal, setiap unit kerja memiliki kejelasan standar hasil kerja yang harus diberikan. Selain itu, standar hasil kerja juga dapat digunakan sebagai sumber penilaian kinerja unit kerja dan individu dalam hal pencapaian SLA yang ditetapkan.

Keberhasilan penerapan SLA harus didukung dengan adanya kegiatan pemantauan secara berkala untuk mengetahui tingkat keberhasilan dan peningkatan yang dapat dilakukan agar kualitas proses dan output yang dihasilkan dapat semakin baik. Implementasi SLA juga dapat diotomatisasi menggunakan aplikasi yang terintegrasi antar unit kerja untuk meningkatkan efektivitas dan proses-proses yang dilakukan. Semuanya ini tentunya membutuhkan komitmen dari setiap pemimpin unit kerja untuk dapat berjalan dengan lancar dan memberikan manfaat bagi perusahaan dan kepuasan pelanggan.

SLA Implementation Phases

SLA Implementation Phases

 

Egha Maryunikel

Product Development Consultant – PT GML Performance Consulting

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *