Menggeliatkan Budaya Pelayanan Mendorong Roda Bisnis

Suatu hari saya melihat aktifitas yang cukup ramai di sebuah toko kelontong yang ada di daerah perumahan saya tinggal, nama toko tersebut yaitu toko ”DIDIN” . Toko “DIDIN” menjual beraneka kebutuhan sehari-hari rumah tangga dan cukup lengkap, walaupun tokonya tidak terlalu luas hanya 5 x 5 meter. Hal yang membuat saya tertarik adalah apa yang membuat “DIDIN” dapat bertahan dan mampu menarik minat orang untuk membelinya, padahal tidak jauh dari lokasi tersebut ada 2 (dua) minimarket modern yang menjual barang-barang yang kurang lebih sama dengan yang dijual oleh “DIDIN”. Di saat toko-toko lain tutup atau beralih jenis dagangan atau bahkan ada yang menjual tokonya, karena tidak mampu bersaing dengan kehadiran mini market modern di sekitarnya, “DIDIN” mampu memberikan sesuatu yang unik dan berbeda dibanding yang diberikan oleh kedua mini market tersebut.

Toko “DIDIN” selalu buka lebih pagi, jam 5.30 untuk melayani kebutuhan ibu-ibu perumahan yang akan mempersiapkan sarapan bagi keluarganya. Toko “DIDIN” menyediakan jasa layanan antar barang yang dipesan melalui SMS dengan bebas biaya pengantaran. Toko “DIDIN” berusaha memastikan kapan ketersediaan barang yang dicari konsumennya bila stok di tokonya habis, dan Pak Didin selaku pemilik toko selalu murah senyum dan tulus di dalam melayani pelanggannya.

Metode yang diterapkan toko “DIDIN” terkesan hal yang lumrah dilakukan oleh para penggerak bisnis, akan tetapi yang toko “DIDIN” lakukan sudah membuktikan bahwa dia mampu bertahan dalam 2 dekade hingga saat ini, disaat yang toko tradisional lain gulung tikar menghadapi persaingan. Ini adalah bentuk perilaku yang luar biasa, di luar kebiasaan pedagang lain. Sederhana, tapi sungguh-sungguh memenuhi kebutuhan pelanggannya. Mereka sangat dimudahkan dengan metode yang diterapkan oleh Pak Didin, pelanggan jadi lebih mudah mencari tempat belanja di pagi hari, memudahkan pelanggan dalam mendapatkan barang pesanan tanpa perlu keluar rumah, serta pelayanan yang ramah dan tulus sebagai pengikat hubungan emosional dengan pelanggannya.

Secara tidak langsung Toko “DIDIN” telah menerapkan budaya pelayanan prima bagi pelanggannya. Pak Didin selalu disiplin dalam hal waktu pembukaan toko. Memberikan respon yang cepat, ramah dan penuh kepastian merupakan hal yang selalu dimonitornya, serta memberikan empati yang besar bagi pelanggannya bila barang yang dicari tidak tersedia. Layanan prima bukan terlebih dahulu membutuhkan sarana yang lengkap, namun layanan prima dimulai sikap yang tulus, memiliki keinginan untuk membantu, sehingga pelanggan merasa mudah mendapatkan yang dibutuhkan serta mendapat pengalaman yang berbeda (unik).

Perilaku-perilaku yang dilakukan Pak Didin telah mendorong menjadi sebuah kebiasaan yang positif, bahkan mampu menjadi budaya kerja di toko tersebut. Hal yang sama terjadi dalam perusahaan, semua hal yang ingin dijadikan sebuah budaya pasti mulai dari serangkaian tindakan, tidak semua budaya yang dibentuk akan langsung sesuai dengan karyawannya. Hal ini dikarenakan perbedaan latar belakang dan budaya bawaan dari masing-masing individu. Menghadapi hal tersebut, maka peran pemimpin perlu menjadi contoh dan mampu untuk “memaksakan” serta mendorong karyawannya bertindak sesuai dengan budaya yang ingin ditanamkan. Jika perlu, pemimpin bertidak tegas dan siap untuk menjadi “unpopular” di mata karyawannya.

Organisasi perlu untuk menemukan cara yang efektif dalam hal mendorong karyawannya agar dapat mengimplementasikan budaya kerja yang ingin dibentuk. Karyawan akan berusaha mengikuti budaya tersebut walaupun dengan respon berbeda, respon negatif akan muncul bila budaya yang dibentuk berseberangan dengan kenyamanan pribadi yang diinginkan. Pembentukan budaya ini membutuhkan konsistensi dan ketegasan dari para pemimpinnya, di mana para pemimpin mengharuskan karyawan melakukan hal yang memang harus diterapkan. Hal-hal yang sudah bisa dilakukan, lama-kelamaan akan menjadi kebiasaan, hal ini dikarenakan karena sudah merasakan sebagai sesuatu yang relatif mudah dilakukan. Setelah menjadi kebiasaan, maka pemimpin akan lebih mudah mendorong kebiasaan tersebut menjadi budaya, baik itu budaya kerja maupun budaya pelayanan.

BAYU SETIAJI

VP Training Delivery, PT LUTAN EDUKASI

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *