Process Improvement yang Berfokus pada Kebutuhan Pelanggan

There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.  -Sam Walton-

Dalam film Meet the Parents, terdapat salah satu adegan di mana karakter yang dimainkan Ben Stiller bersiap untuk boarding pesawat. Pada saat itu tempat antrian boarding sedang kosong dari antrian. Petugas boarding gate menyampaikan panggilannya, meminta agar para penumpang dengan nomor tempat duduk 1-8 segera memasuki pesawat.

Melihat bahwa tidak ada penumpang lain di ruang tunggu tersebut, Ben Stiller, yang memiliki tiket dengan nomor tempat duduk 9, menghampiri petugas tersebut melakukan boarding. Namun ia tidak diperkenankan masuk dan diminta untuk kembali menunggu, karena belum gilirannya.

Sampai akhirnya setelah beberapa kali memanggil calon penumpang dengan nomor tempat duduk 1-8 untuk boarding tanpa ada hasil, barulah petugas tersebut memanggil penumpang dengan nomor tempat duduk lainnya untuk boarding.

Bisakah Anda bayangkan ekspresi wajah Ben sebagai pelanggan maskapai tersebut?

Kejadian yang dialami Ben sesungguhnya banyak terjadi dalam kehidupan kita sehari-hari. Kadang kita ada di posisi Ben sebagai pelanggan, mengeluhkan betapa kakunya suatu prosedur di suatu bank, restoran, perusahaan asuransi, perusahaan leasing, minimarket, pelayanan publik, dan sebagainya.

Selain kakunya prosedur, terkadang kita sebagai pelanggan juga mengeluhkan mengenai prosedur yang tidak sesuai dengan yang kita harapkan. Namun tidak jarang kita ada di posisi petugas boarding gate, yang menjalankan prosedur dengan kaku, tanpa mempedulikan apakah prosedur tersebut memberi nilai tambah kepada pelanggan kita atau tidak.

Dengan demikian timbul pertanyaan, apakah kita mengerti apa yang sebenarnya menjadi maksud dan tujuan yang ingin dicapai perusahaan dengan adanya prosedur-prosedur tersebut?

Prosedur pada dasarnya berperan sebagai standarisasi dari suatu proses, dengan maksud untuk mengurangi variasi hasil. Dengan adanya prosedur, diharapkan siapapun yang terlibat dalam pengerjaan suatu proses, dapat mengerjakan proses tersebut dan menghasilkan output yang sama.

Namun bagaimana jika proses yang distandarisasi tersebut ternyata menghasilkan kualitas yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan?

Proses yang ada di dalam perusahaan kita adalah proses yang seharusnya dapat memberi nilai kepada pelanggan, atau proses yang mendukung proses lain yang memberi nilai kepada pelanggan. Fokusnya selalu kepada kebutuhan pelanggan.

Karena itu penting bagi perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memastikan bahwa proses yang dimiliki perusahaan selaras dengan kebutuhan tersebut.

Namun kebutuhan pelanggan selalu berubah. Di tahun 1990-an, nasabah perbankan rela untuk mengantri 45 menit sampai 1 jam untuk menyetor uang ke bank. Di tahun 2000-an, kondisi ini berubah. Antrian untuk setoran sepanjang 30 menit sudah dianggap terlalu lama.

Saat ini, jangankan 30 menit, antri 15 menit sudah bisa membuat nasabah complain. Proses dan prosedur yang ada perlu menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan yang berubah. Inilah yang kemudian dikenal dengan istilah continuous improvement yang mengacu kepada voice of customer atau suara pelanggan.

Hal ini tidak berarti bahwa perusahaan tidak perlu memiliki prosedur, melainkan bahwa perusahaan perlu bijak dalam menstandarisasi suatu proses. Karena menstandarisasi suatu proses yang tidak sesuai dengan perkembangan kebutuhan pelanggan artinya justru menstandarisasi ketidaktepatan pelayanan kepada pelanggan.

Lebih jauh lagi, hal ini juga berarti bahwa perusahaan perlu memiliki eye for improvement, kejelian dalam melihat peluang untuk peningkatan. Inilah yang pada akhirnya menentukan perusahaan mana yang dapat mempertahankan pelanggannya dan bertahan, bahkan menang, dalam kompetisi, dan mana yang kehilangan pelanggannya.

GML Process Management Excellence Framework

Source: GML Process Management Excellence Framework

Ketty Wijaya

Management Consultant of PT GML Performance Consulting

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *